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IT服务管理变动世界中的稳定性

发布时间:2020-07-21 19:08:19 阅读: 来源:陶瓷厂家

摘要: 各种各样的企业:小的、大的或是跨国的,公有的或是私有的,都面临着持续性的挑战。如果不能洞悉这些挑战,就意味着死亡。为了生存,更不用说发展,企业需要加强组织的稳定性建

关键词:IT服务管理

我们生活在一个变化的时代。

各种各样的企业:小的、大的或是跨国的,公有的或是私有的,都面临着持续性的挑战。如果不能洞悉这些挑战,就意味着死亡。为了生存,更不用说发展,企业需要加强组织的稳定性建设,以使其能对必要的、经常性的及业务方面的变化进行适当管理。

在互联网时代,多数企业严重依靠他们的IT解决方案——确实,对有些企业而言,IT就是他们的业务。因此,没有比在IT世界里更急切需要稳定平台的地方了。

过去这些年的多项调查表明,这些企业特别花费了80%的时间、精力和财力在IT开发阶段的投资方面。然而,这些调查同样表明,这些花费的80%用在运作阶段——当然,100%的价值回报也是来自这个阶段。

因此,我们需要重新思量,将我们的精力用于关注服务管理所涉及的运作层面。

服务管理

在高效率、富有影响力的服务管理方面投资不是一项可选择性的“额外”投资,它是商业成功的基础,下面可以举些实例。

◆服务等级协议(SLAs):在内涵丰富的服务层协议中,用业务术语(而非令人费解的技术术语),明确界定了将要实现的服务目标。

◆问题管理:如果某事出错,服务台的职员可以尽快地做出反应,并竭力重置服务。但拥有真正前摄性(Proactive)的问题管理功能(所谓前摄性管理功能是指能够寻求潜在或现行错误的根源,并能阻止这些错误发生或再发生),可以通过减少储运损耗为业务带来直接收益。

◆变动管理:有句古谚叫做:“变化是永恒的,固定是相对的”。强大的、富有影响力的变动管理确保在恰当的时候,以恰当的方式贯彻恰当的变动。

◆能力管理:策划一项新服务时,服务管理团队的早期介入,可使能力管理功能事先识别资源短缺,并将投资纳入预算过程,通过磋商获取一些优惠条件。一切将会未雨绸缪、有备无患。

这些只是其中的一些例子。现实中,服务管理过程是一体化的——各子过程相互依靠、相互支撑,并共同服务于正在执行的服务提升计划。

服务管理是IT部门的额外开销吗?

当考虑服务管理时,总是关注贯彻和维持这个过程的成本有多高是不合适的。相反,企业应自问若不能适当地实施服务管理的损失有多大。必须量化那些损失的定单、额外的超时、重复的工作、花费在解决抱怨上的时间的成本。

事实上,这里存在一个大问题。IT通常被看作一种支持功能,一种开销——至少处于IT部门的我们会因为这些开销而受到责备,其主要原因在于我们无法量化服务的成本。

结果是情况越来越糟。

如果IT仅被看作一项昂贵的支持性功能,那么我们就会冒被外包所取代的危险。如果一个企业因为错误的原因而错误地采购物资,那么它根本不可能获取实际收益。如果我们不能管理采购中的内部事务,我们又怎能正确管理外部的供应商呢?

帮助近在咫尺

从英国商务部(OGC)发布的ITIL和英国标准委员会制定的BS15000中,我们可以获得关于“什么应该做”的最佳实践指导。

ITIL由许多出版物组成,这些出版物定义了执行服务管理的关键过程,并就人员问题、可实现性收益、可能出现的问题等给出提示和提供经验。ITIL是一种完全中立于厂商的非说明性指南。

ITIL最初是为了自用而由英国政府开发的,但它完全适用于任何企业。最新的ITIL版本是由来自全世界的实践者(包括用户和卖主组织)共同修正的,代表了广泛认可的工业最佳实践。它注重实效和实际操作,而不是来自空泛的理论。

BS15000:2002是一项正式标准。它定义了执行最佳解决方案的企业为取得正式认证所要满足的条件。它同时瞄准了IT服务管理的提供者和那些采购或管理其IT需求的业务。

那么谁用ITIL和BS15000呢?

世界范围内有许多私有和公有的企业已经采用了ITIL和BS15000。

ITIL已经得到广泛认可,IT服务管理论坛(itSMF)就是最好的例子。展示ITIL用户情况的一个重要指标是图书和联合出版物的销售。全世界有成千上万的ITIL书籍、CD,以及itSMF的袖珍参考手册被销售。

还有一个指标来自培训市场,有不同层次的ITIL认证可被提供。全世界有150,000人至少通过一种ITIL的认证,至少有同样多的人参加过各种形式的相关培训,只是没有参加认证考试而已。

更进一步的指标来自IT领域的工具提供商。所有主要的供应商,如IBM、HP、CA、Remedy、BMC等,都开发了支持ITIL的产品。微软已经开发了完全基于ITIL的操作构架MOF。

为什么采用ITIL?

各个企业采用ITIL的具体原因各不相同,但其核心原因不外乎两点:一是想降低成本和/或提高来自IT的投资回报;二是想提高服务的质量。事实上,对后者的追求和实现必然导致前者的实现。

对许多跨国公司,采用ITIL的动因进一步加强,即他们希望采用具有共性的程序,以使全球范围内具有一般技能的员工也能操作这些程序。现实中,采用ITIL的普遍原因是为了帮助提高服务质量和获取最大投资回报。

一旦企业决定通过最佳实践来提高服务,他们很快便意识到,实际上ITIL就是一些有用的旧常识,是他们本应该一直贯彻的东西。

ITIL会带来价值吗?

当然会!从META组织、IDC、itSMF以及其它机构所做的调查来看,通过开展最佳服务管理实践,完全可以创造切实收益。这里可以引用下面一些数据以示证明:

◆可以减少79%因为重复呼叫、糟糕变动等引起的时间延误。

◆每年可为每个终端用户节约800美元的成本。

◆可以将每项新服务推出的时间缩短一半。

越来越多的个体企业愿意谈论他们的特别收获,比如宝洁宣称,他们每年节约成本100万美元。

ITIL的前景如何呢?

我们将继续生存在变化时代,那些对企业不利的特别因素或许会改变,但挑战将永远存在。

服务管理不再是可有可无。我们只能在面向服务的员工的支持下,配备正确的技术和适当的工具,通过硬性的、明确定义的质量过程,对我们所面临的、技术越来越复杂、多源性环境进行管理。

因此,企业将继续在服务管理方面投资,因为它将让企业能准确度量企业IT解决方案的效力,确保企业的巨额投资能带来适当的回报。

实际上,最佳实践只是“当前的最佳实践”。因此,ITIL和BS15000需要不断进化。需要一种机制使这种进化得以持续,以便使ITIL和BS15000保持实时性、并与“新”世界相适应。

关于IT服务管理论坛itSMF

itSMF是一个非盈利性质的会员组织,致力于发展和提升最佳IT服务管理实践。除了介入现行的最佳实践发展,itSMF为其会员提供广泛的服务,以帮助他们通过共享知识和经验,实施有效的解决方案。在英国,itSMF有800多个企业团体(包括6500个个人)持有不同层次的会员资格。其中包括大多数主要的财经和零售机构、许多旅游和休闲娱乐公司、中央政府部门和当地的权威人士。在其他的15个国家,也有itSMF的分支机构,每个月都有新的成员加入这些分支机构。全世界有将近2000个企业参与了itSMF。

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