从KPI到体验至上爱立信管理服务创新求变覆盖用户超10亿

发布时间：2020-06-29 21:22:47 阅读：次来源：陶瓷厂家

C114讯 5月24日消息（李明）为了从激烈的市场竞争中脱颖而出，运营商正努力寻求新的途径推动业务创新、改善用户体验，以改变业务增量不增收的窘境。然而，随着网络不断演进与升级，复杂的网络运营维护与管理也给运营商带来了巨大的压力，使其不能全身心地聚焦于业务发展。因此，很多运营商开始将网络交由指定供应商来运营管理，由此管理服务也应运而生。

那么，管理服务究竟可以为运营商带来哪些价值？新形势下运营商对于管理服务的需求正在发生哪些变化？管理服务市场目前又形成了怎样的竞争格局呢？对于上述问题，爱立信电信管理服务大中华区总经理程钢在接受C114采访时为我们进行了解读。

需求：从传统管理服务向“体验至上”管理服务转变

对于管理服务给运营商带来的价值，程钢认为，“首先，对于运营商而言，管理服务是一个杠杆效应，可以通过管理服务降低运营成本、提升网络质量、增加财务表现；其次，管理服务有助于运营商整个机构、人员、能力的转型，让运营商更加聚焦于核心业务的创新与发展。”

随着网络业务的重心从语音向数据迁移，运营商对于管理服务的需求也在变化。程钢指出，“在以语音业务为主的时代，运营商对于管理服务的需求主要是降低运营成本、降低网络运营复杂性、保障网络质量，更加关注网络KPI指标；但随着数据业务不断增长，用户忠诚度将更多取决于用户体验，因此现在运营商对于管理服务更加关注用户感知，实现智能运营和战略目标。”

为了帮助运营商达成提升用户感知的目标，爱立信推出了“体验至上”管理服务模式。帮助运营商不断改善服务、缩短服务产品上市时间、培养技术储备能力，并形成对用户体验的持续关注，使终端用户更满意、降低用户流失率、提供平均用户收入与运营成本效益。

而这种“体验至上”管理服务模式的成功与否，将通过服务和客户体验相关KPI及技术KPI进行衡量，服务和客户体验KPI主要包括服务可用性、服务可获得、服务激活时间和服务响应时间等。

市场：爱立信管理服务覆盖用户超10亿份额超第二、三名总和

据程钢介绍，爱立信正努力实现从传统管理服务到“体验至上”管理服务的转变。为此，爱立信推出了许多针对性的解决方案，并不断扩大服务领域。目前爱立信的管理服务产品线已从网络管理服务拓展到IT管理服务、应用业务的开发与维护、OSS整合、BSS整合、网管整合、广电管理服务等，并可根据客户的不同需求定制方案。

目前，爱立信已在服务交付工具、方法和流程上投入了10多亿美元；并在中国、罗马尼亚、墨西哥和印度建立了全球服务中心，为全球各地的众多网络提供远程管理服务；全球各地已有25000多名运营商员工转到爱立信工作；2006年起，爱立信成立了中国区专门的管理服务部，专注于本地管理服务业务的开展，目前爱立信已成功实现与国内三大运营商在这一领域的合作。

“在市场份额方面，爱立信在管理服务市场的份额已经超过第二和第三名份额的总和。”程钢透露，“最新数据显示，爱立信已为全球运营商管理网络服务超过10亿用户，这是爱立信管理服务业务的一座新的里程碑，爱立信已在全球签署了超过300份管理服务协议。”

据了解，早在2009年，爱立信即在北美与Sprint宣布推出“优势网络”计划，并签署为期7年的创新型管理服务协议，Sprint的约6000名员工转至爱立信；2010年在欧洲，爱立信与丹麦TDC签署了第一份LTE/演进分组核心网管理服务协议；2011年在非洲，巴帝电信与爱立信签署了一份重要的管理服务协议，大幅提升了非洲大陆超过4400万用户的语音和数据体验。

2011年在南美洲，爱立信在巴西的多供应商环境下拓展了与西班牙电信在管理服务领域的合作；2011年在澳大利亚，国家宽带网络公司指定爱立信提供并管理澳大利亚农村和部分地区的固定无线宽带的LTE网络；2013年在亚洲，印度信实通信公司与爱立信签署了10亿美元电信管理服务协议，为印度北部和西部的有线和无线网络提供服务支持。

“上述很多运营商与爱立信的管理服务合同到期后又续签了，这恰恰说明了通过爱立信的管理服务确实帮助运营商节省了运维成本。”程钢进一步指出，“在一些新兴市场，运营商希望借助爱立信的管理服务经验，快速为其接管网络、抓住用户，使其很快在竞争对手中处于领先地位；而在一些成熟市场，用户感知变得越来越重要，美国某运营商在与爱立信签署管理服务合同之前的客户满意度是全美第一梯队五大运营商的最后一名，爱立信为该运营商提供管理服务之后，其客户满意度已经攀升到全美第二名，这足以说明问题。”

竞争：对手加入有利产业环境运营商将受益

值得一提的是，管理服务成功的产业化以及在运营商实践的认可，也使其成为爱立信营收增长的一大保证。从爱立信2013年第一季度财报来看，在第一季度的净销售额中，来自爱立信全球服务业务的净销售达215亿瑞典克朗（约合32.87亿美元），占总销售额的41%；其中，今年一季度爱立信签署了21个新的管理服务合同，管理服务销售额达59亿瑞典克朗（约合9.02亿美元），同比增长3%。

由此可见，管理服务已经成为爱立信最为重要的业务单元之一，在业绩方面的贡献也日益增大。与此同时，随时随地、始终在线的宽带连接及优质的用户体验已成为不可逆转的趋势，这一趋势也将助推运营商对管理服务需求的持续增长，这也吸引了更多厂商加入到管理服务市场。

据C114了解，国内某电信设备厂商的管理服务业绩在五年内达到了近60%的复合增长，虽然其市场份额还不是很大，但增长势头绝对不容小视。谈及竞争对手的追赶，程钢认为应该以乐观积极的态度来看待。

“我们并没有把这些竞争对手看作是威胁，反而看到的是机遇。”程钢分析称，“首先，越多的厂家加入到管理服务这个市场，说明这个市场的需求越大，同时说明爱立信率先进入管理服务领域的战略是正确的；其次，任何行业都不应该只有一个厂家独行，这样可能就没有健康的产业生态环境。”

“做管理服务，最终是要给客户带来真正长远的价值！只有做的厂家更多才能相互学习、相互推动；只有竞争才能碰出火花，其结果是客户最终受益，反之懈怠的结果是越来越不能为客户提供更多的价值。”程钢坦言，“独木行舟没有意思！慢慢这个市场就会淡化甚至消失。因此，我们很欢迎更多的竞争对手加入到管理服务市场，希望这个产业可以良性循环。”

爱立信电信管理服务大中华区总经理程钢